Le secteur des services à la personne connaît une transformation structurelle profonde. Un simple site vitrine ne suffit plus à répondre à une demande toujours plus exigeante et immédiate. Avec l’essor de l’intelligence artificielle générative et des assistants virtuels, les consommateurs changent déjà leur manière de chercher et de réserver des prestations. Dans cette « économie agentifiée », les entreprises doivent donc faire évoluer leur infrastructure technologique : il ne s’agit plus seulement de gérer leurs opérations avec un ERP traditionnel, mais de rendre leurs services accessibles et activables au moyen d’une plateforme ouverte, selon le modèle SaaP (Software as a Platform).

Dans ce modèle émergent, le SaaP transforme le logiciel de gestion en plateforme ouverte : les offres, les données et les règles métier peuvent être consultées et activées en temps réel par des sites, des partenaires ou des agents IA.

Le paradoxe technologique : l’impasse des ERP hermétiques

Historiquement, les entreprises de services se sont appuyées sur des ERP (Enterprise Resource Planning) pour structurer leur activité interne. Ces logiciels sont extrêmement performants pour administrer le cœur de l’entreprise :

• Ils gèrent efficacement les plannings et les ressources humaines.
• Ils assurent la facturation et le respect de la conformité légale.

Cependant, la plupart de ces ERP ont été conçus avant l’essor de l’IA. Souvent monolithiques, ils éprouvent des difficultés à publier et à actualiser en temps réel les offres, les disponibilités et les parcours de réservation en ligne. Le client final reste ainsi en marge de solutions principalement pensées pour la gestion interne, ce qui freine les échanges entre prestataires et usagers.

De l’autre côté, les plateformes e-commerce et autres marketplaces de services, telles que Wecasa et Helpling, offrent une expérience client moderne et une réservation instantanée, mais elles ne gèrent pas la profondeur métier du prestataire et s’adaptent mal aux structures qui emploient des salariés. Quant aux bricolages technologiques via des outils « no-code » visant à relier artificiellement site web et ERP, ils créent une dette technique importante et s’avèrent trop asynchrones et fragiles face aux exigences du temps réel et des évolutions futures.

L’économie agentifiée et le risque de la « concurrence invisible »

La véritable rupture technologique actuelle réside dans le transfert de la recherche vers des agents IA. En effet, selon les chiffres 2026 de la FEVAD, près d’un cyberacheteur sur trois utilise déjà l’IA lors de ses achats en ligne. L’objectif n’est plus seulement d’être trouvé en ligne, mais d’être compris, comparé et exécuté dans un même flux automatisé.

Cette évolution crée une forme de « concurrence invisible ». Contrairement à un humain, un agent IA ne parcourt pas seulement les pages d’un site : il s’appuie sur des catalogues structurés et des flux de données. Si le logiciel de gestion ne rend pas accessibles, au moyen d’API, les tarifs, les zones d’intervention, les règles de prix et, le cas échéant, les disponibilités, l’agent ne peut pas retenir l’entreprise pour répondre à la demande de son utilisateur. Celle-ci peut donc être écartée avant même que le client voie les options disponibles.

Le chapitre 8 du livre blanc « De l’ERP au SaaP » détaille les huit signaux qu’un agent IA lit avant de retenir un prestataire. Le PDF est gratuit, sans formulaire.

L’inévitable mutation : la convergence vers le SaaP

Pour survivre à cette bascule, le logiciel de gestion ne peut plus rester un silo administratif aveugle ; il doit s’ouvrir. C’est ici qu’intervient le passage au modèle SaaP (Software as a Platform).

Le SaaP désigne une architecture logicielle programmable qui permet à des systèmes tiers d’interroger et d’activer les services, les données et les règles métier de l’entreprise. Il relie ainsi la gestion opérationnelle interne aux parcours numériques utilisés par les consommateurs.

• Il conserve la profondeur opérationnelle de l’ERP, indispensable pour l’organisation interne et les professionnels.
• Il y intègre la fluidité transactionnelle de la marketplace, centrée sur la demande du consommateur.

Avec le SaaP, les fonctions métier ne restent plus enfermées dans l’interface du logiciel : elles deviennent des ressources que d’autres systèmes peuvent interroger et activer. L’infrastructure joue alors un rôle central dans un écosystème où clients, intervenants, partenaires, systèmes tiers et agents IA échangent en temps réel.

Sauvegarder sa souveraineté commerciale

La transition vers une architecture ouverte comme le SaaP est également un enjeu de souveraineté commerciale. S’en remettre exclusivement à des marketplaces fermées pour capter la demande numérisée revient à déléguer son acquisition, la présentation de ses offres, ses prix et parfois même sa relation client.

À l’inverse, une infrastructure SaaP permet à l’entreprise de rester propriétaire de sa marque, de sa base de données métier et de son parcours transactionnel, tout en participant pleinement à l’intermédiation de l’économie agentifiée. Enfin, loin de déshumaniser les services, cette structuration automatise les tâches administratives répétitives pour permettre aux équipes de se recentrer là où elles créent de la valeur : l’accompagnement personnalisé des clients et le soutien sur le terrain des intervenants.

Pour les professionnels des services, adopter une infrastructure d’orchestration, comme celle proposée par une solution intégrée telle que Platformeasy, est bien plus qu’un simple choix technologique. Rendre son offre lisible et activable par les machines devient une condition essentielle pour rester visible et compétitif dans les futurs parcours d’achat.

Pour approfondir le sujet, téléchargez notre livre blanc « De l’ERP au SaaP : repenser l’infrastructure des services dans l’économie agentifiée ».

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Gestion des segments

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Mode mandataire CESU+

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La synthèse du chiffre d’affaires distingue désormais clairement :

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Gestion des clients

• Envoi des factures : Depuis la fiche client, onglet « Information« , vous pouvez activer l’option d’envoyer les factures en pièces jointe pour 1 client en particulier.
• Suivi des packs d’heures : Un nouvel écran dédié permet de suivre l’état, la date d’achat, l’expiration et la consommation des packs d’heures. – En savoir plus
• Gestion des réductions sur volume (engagements) : Le début de la date d’engagement, n’est plus seulement la date de validation de sa commande, il peut aussi démarrer à la date du 1er événement – En savoir plus
• Ancienneté : Un nouveau champ disponible sur la fiche client (onglet Informations), vous permet de définir la date d’inscription de votre client. Ce nouveau champ est également importable et exportable.
• Document à signer : Les clients ayant des documents en attente sont invités à les signer dès leur connexion au portail.

Facturation

• Facturation électronique : RAPPEL : Obligatoire à partir du 1er septembre 2026 pour la réception des factures . Vous pouvez dès à présent vous inscrire sur cette plateforme agrée depuis votre compte, si ce n’est pas déjà fait – En savoir plus
• Suivi de la facturation : Triez vos factures par date, statut ou ordre alphabétique pour un suivi plus rapide.
• Modèle de facture : Amélioration de l’affichage des ligne de factures, des réductions et taxes pour une lecture plus claire.

Autres évolution

• Export des interventions : Regroupement par nature : congés, réunions, visites médicales, maladies, etc.Idéal pour analyser les événements hors interventions régulières.
• Suivi des devis : Meilleure visibilité des devis signés mais non validés : En savoir plus
• Nouvel organisation des menus : Le menu vertical a été réorganisé par thématique pour une navigation plus fluide.
• Module Participants : La gestion des participants est désormais indépendante des services. Prépare l’arrivée de nouvelles fonctionnalités dédiées aux élèves…. à suivre

Plateformeasy Réseaux & Franchises

• Accédez au planning actualisé depuis la demande et visualisez les prestations déplacées ou annulées.
• Edition de prix des demandes en tant que marketplace sur une configuration en mode sous-traitance

Historique des notes de version

Consultez toutes les évolutions Platformeasy pour rester informé : Historique

Planning des interventions

Planning des interventions : Vous pouvez à présent naviguer dans le planning des interventions de mois en mois afin de faciliter vos recherches – Pour en savoir plus

Modification : Les modifications de planning par glisser/déposer est à présent possible depuis le planning hebdo (écran Interventions) – Pour en savoir plus.

Note et message : Vous pouvez ajouter une note ou un message directement depuis l’intervention afin de les rattacher à l’événement. Une marque permet de distinguer les notes et messages non lu s’affichera sur l’intervention – Pour en savoir plus

Conflit Planning : Les interventions en conflit (pour cause d’absence par exemple) appariassent hachurées dans le planning.

Mode mandataire avec ou sans CESU+

Afin de mieux comprendre les différents modes des gestions mandataires possible dans Platformeasy, nous avons rédigé un nouvel article d’aide en ligne : Comprendre les différents modes de gestion mandataire.

De nouveaux paramètres, présent dans le contrat, vous permettent de spécifier le mode de gestion choisi.

Gestion des intervenants

• Identité intervenant : Depuis le module Intervenants, vous pouvez décider d’afficher le nom complet de l’intervenant au client, dans les différentes communications et sur les interventions depuis portail client.
• Fiches intervenants : Nous avons ajouté l’affichage optionnel de titre honorifique, de type « Docteur », « Professeur », « Maitre »… Ce champ est activable depuis le formulaire de recrutement

Facturation électronique

RAPPEL : Pour la facturation électronique, nous avons fait le choix d’être une Solution Compatible connectée à une Plateforme Agréée (PA) telle que Pennylane. Vous pouvez dès à présent vous inscrire sur cette plateforme agrée depuis votre compte. – En savoir plus

Autres évolution

• Import clients : Il est possible d’importer depuis un fichier XLS les dates de naissances ainsi les notes internes liées à vos clients.
• Formulaire de recrutement : Si vous avez ajouté des questions préalables avant que vos candidats ne complètent leur formulaire de recrutement, ils ne pourront plus passer l’étape des questions.
• Signature des documents en ligne : Depuis la fiche client, dans la section Documents, vous pouvez transmettre et faire signer électroniquement (en plus des contrats) les documents de type : Mandat, Devis et fin de contrat.

Plateformeasy Réseaux & Franchises

• Vous pouvez visualiser le détail des interventions et du planning de vos clients depuis leur fiche. Quelques actions de gestion sont également disponibles. – En savoir plus

Historique des notes de version

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L’étude de la FEVAD de 2026 met en lumière des tendances très fortes qui résonnent particulièrement avec le potentiel du e-commerce appliqué aux services à la personne (SAP). Bien que le document se concentre sur une vision globale du e-commerce, la dynamique intrinsèque des services et l’arrivée de l’intelligence artificielle dessinent des perspectives majeures pour ce secteur spécifique.

Voici une analyse des impacts et perspectives pour la digitalisation des services à la personne, à la lumière de ces chiffres clés :

1. La dynamique écrasante des services dans le e-commerce

Le premier enseignement majeur est que les services sont aujourd’hui le véritable moteur de la croissance numérique en France.

• Une croissance tirée par les services : En 2025, le secteur des services a connu une hausse de 9 %, atteignant 120,3 milliards d’euros. Ce chiffre est largement supérieur à celui des ventes de produits physiques, qui s’établit à 76,1 milliards d’euros.
• Ancrage dans les habitudes : Le e-commerce de services s’est imposé comme un canal de consommation mature et central dans les arbitrages des ménages. Les Français sont désormais parfaitement à l’aise avec l’idée d’acheter des prestations immatérielles (séjours, billets, abonnements, services à domicile) en ligne.
• Accessibilité démographique : Le taux de pénétration d’internet chez les seniors est un point crucial pour les services à la personne (comme l’aide à domicile). Actuellement, 61,1 % des 60-74 ans et 25,9 % des 75 ans et plus ont effectué un achat en ligne au cours des 12 derniers mois. Cette numérisation croissante du troisième âge ouvre un marché direct pour les plateformes de services à la personne.

Perspective pour les SAP : Les consommateurs n’ont plus de frein psychologique à réserver et payer un service en ligne. Le défi pour les plateformes de services à la personne ne sera plus d’éduquer le marché à l’achat numérique, mais de structurer une offre lisible, réassurante et facilement réservable.

2. Le comportement transactionnel et omnicanal

Les attentes des cyberacheteurs se sont standardisées autour de la flexibilité et de la transparence, des éléments directement transposables aux services à la personne.

• L’importance de la réassurance : Avant l’acte d’achat, plus de 8 consommateurs sur 10 effectuent des recherches en ligne pour comparer les offres et choisir le meilleur produit. Pour les SAP (secteur basé sur la confiance impliquant l’entrée d’un tiers à domicile), cette phase de recherche (avis, vérification des profils) sera prépondérante.
• Flexibilité financière : 51 % des cyberacheteurs ont déjà utilisé le paiement fractionné (paiement en plusieurs fois) pour mieux gérer leur budget. Proposer ce type de facilité de paiement pourrait démocratiser l’accès à des contrats de services à la personne récurrents ou à des prestations onéreuses.

3. L’impact révolutionnaire de l’IA et du commerce agentique

C’est sur ce point que la rupture technologique sera la plus bénéfique pour un secteur aussi complexe et personnalisé que les services à la personne. L’étude de la FEVAD confirme que les agents conversationnels et l’IA s’installent rapidement et massivement dans les habitudes du grand public:

• Près d’un cyberacheteur sur trois utilise déjà l’IA lors de ses achats en ligne, principalement pour la recherche d’informations et la comparaison.
• Parmi les utilisateurs réguliers d’IA (qui représentent un quart des Français), près des trois quarts l’intègrent déjà dans leurs parcours d’achat.
• Plus spécifiquement en phase de pré-achat, 16 % des cyberacheteurs s’en servent déjà pour « gagner du temps dans leurs recherches en ligne » (et 23 % comptent le faire) , tandis que 14 % l’utilisent pour « comparer plusieurs produits ou services facilement » (avec une intention d’usage à 28 %).

L’impératif « IA-Ready » pour le secteur des services à la personne :

Face à ce transfert de l’usage vers les assistants intégrés aux navigateurs et aux moteurs de recherche, le commerce agentique (considéré comme prometteur ou très prometteur par 69 % des e-commerçants) impose un nouveau paradigme de visibilité. L’enjeu n’est plus seulement le référencement naturel (SEO), mais l’optimisation pour les moteurs de réponses (AEO – Answer Engine Optimization).

Pour ne pas voir leur coût d’acquisition client exploser ou leur visibilité s’effondrer, les acteurs des services à la personne devront impérativement adapter leur infrastructure numérique :

• L’exposition technique des données : Si l’agent de recherche ne peut pas lire le catalogue de services de manière fluide, le prestataire sera invisible. Il devient vital d’exposer ses données (tarifs, zones d’intervention, agréments, disponibilités) de façon extrêmement structurée pour qu’elles soient instantanément compréhensibles par les LLMs.
• Un tunnel de réservation ouvert aux agents : À terme, les plateformes devront offrir des processus de réservation API-first, permettant aux agents de la part des utilisateurs d’exécuter directement la prise de rendez-vous ou la réservation de prestations sans friction.

Conclusion

En définitive, les chiffres clés du e-commerce 2026 confirment que la digitalisation des services à la personne n’est plus une hypothèse lointaine, mais une évolution logique d’un marché désormais habitué à rechercher, comparer, réserver et payer des services en ligne. La progression du e-commerce de services, l’appropriation croissante des usages numériques par toutes les générations et l’importance accordée à la transparence créent un contexte favorable, non seulement à l’émergence de plateformes SAP plus simples, plus visibles et plus rassurantes (de telles plateformes existent déjà), mais à son passage à l’échelle.

Pour les acteurs du secteur, l’enjeu sera double : renforcer la confiance par des informations claires, des avis vérifiables et des parcours de réservation fluides, tout en préparant dès maintenant leurs infrastructures à l’ère de l’IA et du commerce agentique. Ceux qui sauront structurer leurs données, rendre leurs offres lisibles par les moteurs de réponses et ouvrir leurs processus aux nouveaux assistants numériques disposeront d’un avantage décisif. Dans un secteur où la relation humaine demeure centrale, le numérique ne remplacera pas la qualité du service rendu ; il deviendra au contraire un levier essentiel pour mieux orienter les familles, faciliter l’accès aux prestations et professionnaliser durablement l’expérience client.

Source : https://www.fevad.com/chiffres-cles-ecommerce-2026/

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